报告简介

如今,客户体验的定义更为广泛,不再局限于良好的客户服务态度。
零售银行若想脱颖而出,需要在专业性和效率上有出色表现。值得注意的是,消费者往往以自己在不同领域的体验为标尺来衡量银行的表现。因此,确保整体表现在不同行业间都具有竞争性,对银行而言是至关重要的。

您将在分析报告中洞悉:

  • 零售银行需要在哪些方面做到与众不同?
  • 如何吸引富裕的消费者?
  • 下一代零售银行将会如何?

零售银行一直宣称在改善“客户体验”以满足其需求。然而,该领域内银行业务激增,加之来自互联网金融领域的压力,“客户体验”这一经常被提及的概念定义逐渐变得更宽泛。
本报告通过调查中国消费者(尤其是那些负责管理家庭可支配收入的消费者)对零售银行的使用情况和态度,来探究这一问题。本报告还探讨了市场总体情况以及领先企业的产品/服务创新。

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报告目录

概述

您所需了解的
本报告所涵盖的产品

综述

市场
数据1: 中国零售银行市场销售额预测的最好和最差情形,2011-2020年
数据2: 零售银行利息收益以及其占总收入的比例,2011-2016年(估计)
公司和品牌
数据3: 零售银行的市场份额,2016年(估计)
数据4: 领先零售银行收入占比和年同比增长率,2016年(估计)
消费者
谁是主要的决策者?
数据5: 财富管理责任(按性别和年龄区分),2016年11月
哪家银行的服务使用最广泛?
数据6: 平均拥有的银行账户数量以及前三大银行(按账户类别区分),2016年11月
数据7: 最常使用的银行账户,2016年11月
数据8: 银行整体满意度排名(高频用户选择“非常满意”的比例),2016年11月
什么是影响满意度的关键因素?
数据9: 中国银行总体满意度的关键动因, 2016年11月
中国消费者对哪类信息感兴趣?
中国消费者对财富管理有什么偏好?
数据10: 财富管理偏好(按英敏特城市精英人群和其他人群区分),2016年11月
我们的观点

议题和洞察

零售银行需要在哪些方面做到与众不同?
现状
启示
如何吸引富裕的消费者?
现状
启示
下一代零售银行将会如何?
现状
启示

市场——您所需要了解的

2021年零售银行市场规模将超过3.5万亿元人民币
零售银行收入结构变化
竞争提升效率

市场规模与预测

2016年市值2万亿元人民币
数据11: 中国零售银行市场销售额预测的最好和最差情形,2011-2020年
零售银行收入结构正在改变
数据12: 零售银行利息收入以及其占总收入的比例,2011-2016年(估计)

市场因素

抵押贷款增加
数据13: 年末未偿还抵押贷款和增长率,2011-2016年(估计)
利率差得到更好调控
数据14: 一年期贷款和存款基准利率及利率差,2010-2016年
来自互联网金融领域的威胁
消费者的财富管理态度正在改变

重点企业——您所需要了解的

四大银行 市场份额被其他商业银行蚕食
在不同发展阶段的竞争
科技是零售银行的核心创新力

市场份额

前十大银行占有一半以上的市场份额
数据15: 零售银行的市场份额,2016年(估计)
中国银行在四大银行中表现最佳
数据16: 领先零售银行市场份额的变化(百分比),2015-2016年(估计)
零售银行业务处于不同发展阶段
数据17: 领先零售银行收入占比和年同比增长率,2016年(估计)

竞争策略

瞄准年轻成年人
重视海外市场
携手农村地区一起发展
界定高端客户

谁在创新?

借力大数据征信
社区网点主要依托自助设备
延长营业时间
人工智能协助银行服务

消费者——您所需要了解的

女性负责更多家庭财富管理责任
理财账户拥有率尚待提高
中行满意度最高
富裕消费者眼界更广,对投资更有信心

财富管理责任

女性担负更多财富管理责任
数据18: 财富管理责任(按性别和年龄区分),2016年11月
全职员工和高收入者承担更多财富管理责任
数据19: 财富管理责任(按收入情况、工作情况和公司类型区分),2016年11月
在北部和中西部地区,理财更多是家庭决策
数据20: 财富管理责任(按城市线级和地区区分),2016年11月

拥有银行账户类别

消费者在3个以上的银行都有储蓄账户
在定位富裕客户方面,招行和中行更胜一筹
数据21: 不同银行账户的类别,储蓄账户/借记卡,2016年11月
消费者平均有2个银行贷款账户
年轻消费者偏爱招商银行的贷款服务
数据22: 不同银行账户的类别,贷款账户/信用卡,2016年11月
四分之一的消费者尚无任何理财账户
数据23: 不同银行账户的类别,理财账户,2016年11月
股份制商业银行理财账户的账户持有人更有可能转银行
数据24: 拥有银行账户类别(按储蓄账户/借记卡的拥有率区分),2016年11月

最常使用的银行账户

工行和建行最受欢迎
数据25: 最常使用的银行账户,2016年11月
高使用频率要求银行业务均衡发展
数据26: 最常使用的银行账户(按账户类别区分),2016年11月

满意度影响因素

渗透率高不代表满意度高
数据27: 银行整体满意度排名,2016年11月
零售银行令人不满的普遍因素
专业创造完美
数据28: 中国银行总体满意度的关键动因,2016年11月
业务办理效率有待提高
数据29: 中国农业银行总体满意度的关键动因,2016年11月
招行在网上银行方面表现出众
数据30: 中国招商银行总体满意度的关键动因,2016年11月

感兴趣的信息

投资者偏爱实用信息
富裕消费者的需求更广泛
数据31: 感兴趣的信息,2016年11月
财富传承服务的关注度上升
两性的关注重点不同

感兴趣的移动银行服务

不同消费者群体的需求多样化
数据32: 感兴趣的移动银行服务,2016年11月
不同移动银行服务间的联动

财富管理偏好

多数投资者为保守型投资者
数据33: 风险管理偏好,2016年11月
对财务顾问缺乏信任
数据34: 理财产品的筛选标准,2016年11月
数据35: 最常使用的银行账户(按对顾问的偏好区分),2016年11月
互联网金融机构蓄势待发
数据36: 投资渠道偏好,2016年11月
教育程度较高的投资者依然肯定银行的专业程度
数据37: 投资渠道偏好(按风险管理的偏好和对顾问的偏好区分),2016年11月
大多数人不喜欢“把所有的鸡蛋都放在一个篮子里”
数据38: 分散渠道投资的偏好,2016年11月


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